L'arte di farsi ascoltare | Delaini & Partners

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Via Augusto Battaglieri, 16
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Intervista di Breaking News

Quattro domande a Simone Lisi
fondatore di Aurora Academy,
società di Formazione, Coaching e Business Training



Parliamo di Linguaggio non Verbale


Anche alcune persone con ottime capacità oratorie e retoriche, tendono a sottovalutare l'importanza del linguaggio non verbale nella comunicazione. Quali errori si possono commettere che possono condizionare negativamente – anche senza rendersene conto – occasioni e situazioni professionali?

L’essere un bravo oratore, avere una ottima padronanza sul piano teorico, anche se sicuramente ti mette su un piano vantaggio rispetto ad un altro che non ha queste caratteristiche, da sole non bastano se non vengono supportata da una buona comunicazione paraverbale e non verbale, insomma se la comunicazione non è a tutti gli effetti “Assertiva”.
Vi porto come esempio un fatto realmente accaduto in un convegno centrato su questo argomento, al quale con altri ho partecipato come relatore. Il convegno era indirizzato ad un pubblico particolare, persone che con il linguaggio non verbale devono confrontarsi ogni giorno, proprio per lavoro: gli artisti. Il mio intervento era il centrale di 3 previsti per la serata conclusiva e seguiva quello di un professionista eccezionale campo del linguaggio non verbale.
Un professionista con un’ottima padronanza oratoria e della retorica, ma allo stesso tempo con linguaggio non verbale e paraverbale molto deciso e fermo. Essendo il mio meno “specializzato”, più abituato a generi diversi di ascoltatori e “studenti”, nei feedback finali chiesti alla platea, l’85% dei presenti ha definito il mio intervento come “coinvolgente” e ricordava nella quasi totalità gli argomenti da me esposti.
L’altro intervento è stato definito “troppo rigido e distaccato” e quasi il 60% degli intervistati non ricordava gli argomenti trattati al di la dei primi 5 minuti. Tengo a precisare di nuovo che era un convegno dedicato agli artisti e quindi poco recettivi di fronte ad un paraverbale e non verbale più “militaresco”.
L’errore commesso dall’altro oratore, seppur professionista, è stato quello di non rispettare una delle regole fondamentali della comunicazione “Assertiva”, che risulta anche essere l’errore più frequente che si commette in occasioni e situazioni professionali, e cioè: “Feedback”.
Purtroppo molti oratori, seppur bravi, non prestano attenzione ai feedback che i nostri interlocutori o ascoltatori, immancabilmente, ci inviano con i loro corpi in risposta alla nostra esposizione e che ci possono indicare: Mancanza di interesse, Incomprensione, Distrazione, e tanto altro ancora. Tutte quelle informazioni tramite le quali possiamo correggere la nostra esposizione adattando il nostro “abito mentale” al contesto.


Venditori e commerciali opportunamente formati, potrebbero trarre importanti benefici dalla capacità di “leggere” il linguaggio non verbale altrui. Quali sono i principali segnali che dovrebbero indicare ad un relatore che l’interlocutore con il quale sta parlando non è al momento soddisfatto e che per convincerlo deve cambiare approccio?

Sono sicuro che a questa domanda nessun formatore le faccia mai un mero elenco dei segnali corporei e non verbali, indicatori di gradimento o meno che i nostri interlocutori possono inviarci.
Possiamo indicare 3 macro categorie in cui cercare tali segnali: “Gesti, Espressioni facciali, Tratti vocali”. Questo però non basta per poter interpretare ciò che sta succedendo intorno a noi in un determinato istante. Per una corretta analisi dobbiamo esaminare i segnali tenendo conto della regola delle “3 C”: Coerenza, Contesto, Complesso.
Le 3 macro categorie dobbiamo utilizzarle con la prima delle 3C, “la coerenza”. Calcoli che più del 90% di ciò che comunichiamo si esprime attraverso segnali visivi e vocali, cioè attraverso il paraverbale ed il corpo. Da ciò si evince che la prima cosa da analizzare è se questi segnali siano coerenti con quel 7% che comunichiamo attraverso le parole. Ecco che per arrivare ad una analisi della coerenza il più esatta possibile entrano in campo le altre 2 C e cioè: “Contesto e Complesso”.
Questa che segue può apparire una precisazione ovvia, ma vi garantisco che non lo è affatto.
“Occorre sempre prestare attenzione al contesto in cui è calato il soggetto e dobbiamo tener conto dell’intero complesso del paraverbale e del non verbale, non al solo singolo gesto o timbro di voce, che magari possono essere dettati solamente da cattive abitudini del soggetto stesso che li sta manifestando.
Questo naturalmente ci dimostra l’importanza di un’adeguata formazione in questo ambito (non ci si improvvisa esperti e senza ottime basi ed esperienze rischieremmo di avere più risultati negativi che positivi) ma ci fa capire quanto siano importanti anche il “Cold reading” e “La veduta d’insieme”.


Essere troppo specializzati nel linguaggio non verbale e cercare di modificare il proprio adeguando i segnali che inviamo, non rischia di far perdere in spontaneità? Seguire troppo le “regole” del linguaggio non verbale non ci fa sembrare una persona “finta”? Non rischia di offrire all'interlocutore l'immagine di qualcosa troppo “studiato”?

Secondo lei tra un atleta che ha il suo modo di “giocare” ed intestardendosi applica sempre lo stesso contro qualsiasi avversario ed in qualsiasi contesto, ed uno che invece sa adattare la tecnica e la tattica al gioco degli avversari e/o al contesto in cui si svolge la gara (pensi alle varie superfici a cui deve adattarsi un tennista, o alle diverse tipologie di tappe per un ciclista, o alle diverse marcature dei difensori o i diversi terreni di gioco per un goleador), quale secondo lei è il vero fuoriclasse? Chi dei due è più vincente? Quale viene ammirato di più da chi li guarda? Chi ha più fans o al giorno d’oggi followers? La stessa cosa vale in ambito lavorativo.
È inopinabile la miglior comunicazione sia quella assertivo (capacità di esprimere in maniera chiara ed efficace le proprie idee, senza essere prevaricante). Ecco che entra in gioco tutto quanto detto fin ora.
Per potere arrivare ad una buona comunicazione assertiva si devono avere solide basi di conoscenza della comunicazione verbale, paraverbale, non verbale, ma anche un’ottima capacità di lettura del contesto e del complesso in cui ci troviamo e/o ci dobbiamo calare.
Volendo spingerci ancora più avanti, chiunque si impegna per operare al meglio deve avere un proprio “abito mentale”, che possiamo definire come “L’atteggiamento di chi desidera ottenere qualcosa che reputa importante e durante il percorso per ottenerlo sa adattare il suo “abito mentale” al contesto senza però abbandonarlo” detto più brevemente “Adattarsi rimanendo se stessi”.
Le garantisco che nessun oratore che abbia queste caratteristiche è mai risultato finto o costruito agli occhi degli interlocutori. La naturalezza con cui si applicheranno certe tecniche, una volta fatte proprie, farà la differenza in ogni ambito, da quello familiare a quello lavorativo a quello sociale.


Lei ci parla di verbale, non verbale, ma anche di una comunicazione paraverbale, che ha a che fare con il tono, il timbro e il volume della voce. Quanto è importante questo aspetto?

Facciamo riferimento ad uno studio condotto nel lontano 1971 dallo psicologo Albert Mehrabian per l’UCLA (famosa università di Los Angeles). In base ai dati emersi da questo studio, Mehrabian formulò il modello del “55, 38, 7%”, secondo il quale:
- il 55% del messaggio comunicativo è trasmesso attraverso il linguaggio non verbale (gesti, mimica facciale,
posture)
- il 38% è trasmesso dal paraverbale (tono, ritmo, timbro della voce)
- solo Il 7% è trasmesso dalla comunicazione verbale.
I risultati di questo studio, tradotti in forma grafica sono, ancora oggi, la slide di apertura del 80% dei corsi sulla comunicazione. Studi più recenti dimostrano che rimanendo vera la teoria “55-38-7”, il paraverbale ha, in percentuale, un influenza su chi ci ascolta ben più alta di quel 38%.
Pensiamo a come un genitore riesca a fermare un bambino (al di fuori della sua portata fisica) che si sta cacciando in qualche guaio o sta per commettere qualche marachella, semplicemente utilizzando un tono di voce deciso ed incisivo.
Nei nostri percorsi formativi, proponiamo esercizi, che dimostrano appunto quanto il paraverbale ed il non verbale possa condizionare il nostro subconscio. Le garantisco che al termine di questi 2 esercizi, più del 90% delle persone che vi partecipano, si accorgono di aver fatto qualcosa che non erano chiamati a fare, solo dopo averglielo fatto notare e la cosa naturalmente li lascia “A bocca aperta”.
Mi permetta di esprimere un mio pensiero: “sia individualmente che a livello aziendale, in un momento storico in cui la tecnologia è sempre più presente e predominante nelle nostre vite, se si vuole fare veramente la differenza o si vuole colmare quella differenza che fa la differenza, l’essere umano non può far a meno di tornare a porre il proprio “IO” cosciente e costruttivo, alla guida della sua vita”.
Concludo con una massima che spesso dico alle persone con cui mi fermo a parlare di questi argomenti. “Non ho nessuna difficoltà a viaggiare in tutto il mondo, in tutte le nazioni, perché parlo perfettamente 2 lingue: l’Italiano ed il Linguaggio del corpo”.
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